Standardy pracy - podstawa sukcesu
Uruchomienie projektu telemarketingowego czy też innych działań informacyjnych skierowanych bezpośrednio do klienta wymaga solidnego przygotowania założeń, zespołu i narzędzi. Specjalnie skonfigurowany
system umożliwia kontrolowanie jakości pracy. Dlatego tak ważne jest aby przed przystąpieniem do realizacji projektu jak najdokładniej opisać założenia.
Elementy niżej wymienione opisują standardy pracy w projektach telemarketingowych.
Przygotowanie założeń projektu
Przed wdrożeniem projektu telemarketingowe przeprowadzamy analizę rentowności z uwzględnieniem następujących parametrów:
- czas pracy operatorów,
- obsadzenie stanowisk pracy,
- system pracy
- rozliczenie poziom rentowności projektu
Razem z Klientem prowadzimy:
ocenę rynku i projektu:
- cel,
- region,
- analiza konkurencji (SWOT)
- grupa docelowa,
- kanały dystrybucji/ komunikacji,
- narzędzia,
- model biznesowy,
- kosztorys,
ocenę merytoryczną:
- skrypt rozmowy
- ocena agenta przez trenera (rozmowy wstępne, ocena predyspozycji agenta do prowadzenia projektu - szerzej w rekrutacji zespołu),
- testy systemowe
Po szczegółowym określeniu warunków projektu podpisujemy umowę, która przekazana zostaje do Działu Realizacji Projektów.
Rekrutacja zespołu
Starannie dobieramy pracowników do prowadzenia Państwa projektów. W procesie rekrutacji zespołu duży nacisk kładziemy na cechy charakteru pracownika, jego predyspozycje zawodowe (wykształcenie, wiek, aparycja) oraz doświadczeniem z poprzednich projektów.
Po opisaniu założeń uruchamiamy proces rekrutacji wewnętrznej, w którym to głównie opieramy się na opiniach kierowników projektu
i trenerach.
Odmienne cechy charakteru będzie przedstawiał konsultant delegowany do projektów sprzedażowych od konsultanta przydzielonego do badań CATI. Rekrut w nowym projekcie przechodzi przez ścieżkę adaptacyjną:
- przygotowanie merytoryczne i rozmowa z trenerem/ kierownikiem projektu
- wykonanie do 50 telefonów badawczych/ zapoznawczych
- oceniamy poziom rozmów (agent - klient),
- oceniamy długość rozmowy (reakcję klienta na elementy skryptu).
W naszej firmie skrypt stanowi podłoże rozmowy. Każdy z agentów ma w większym lub mniejszym stopniu własne wypracowane techniki sprzedaży. W przypadku braków kadrowych uruchamiamy rekrutację zewnętrzną. U osób, które zostały zaproszone na rozmowę kwalifikacyjną sprawdzamy:
- umiejętność radzenia sobie w sytuacjach stresowych,
- reakcje na skargi oraz pochwały,
- sposób rozwiązywania problemów w grupie,
- proste testy matematyczne,
Kontrola jakości
Firma prowadzi kontrolę jakości trzech, głównych składników wchodzących w projekt:
bazy danych - kontrolowana jest spójność, aktualność danych i standaryzacja. Bazy zewnętrzne poddawane są reduplikacji.
Po przprowadzeniu działań telemarketingowych lub wysyłek pocztowych sprawdzany jest status rekordów, czyli dane statystyczne
z wyników akcji (rekordy zamknięte, brak kontaktu, następny kontakt, rozmowa, abonen czasowo nie dostępny itd.)
telemarketing - Management dysponuje panelem supervisora, który umożliwia kontrolę jakości i czasu pracy operatorów
system - monitorowana jest funkcjonalność i niezawodność. Więcej inforacji zawiera podrozdział tutaj
Analiza wyników i poziomu realizacji budżetu
Do analizy statystycznej wyniku wykorzystujemy informacje z panelu supervisora i systemu.
Analizy merytoryczne opierają się na opinii kierownika projektu i trenera. Analiza wyników statystycznych i merytorycznych umożliwia nam przedstawienie dalszych kroków co do planowania przyszłych projektów telemarketingowych.
